Dampak Chatbot E-Commerce terhadap Customer Service

Sumber: Pexels

Halo, Sobat dunia kampus! Saat ini Indonesia sedang berada di Revolusi Industri 4.0, sementara di beberapa negara lain sudah memasuki Revolusi Indutri 5.0. Hal ini menunjukkan bahwa teknologi berkembang dengan sangat cepat. Salah satunya yaitu pada bisnis-bisnis yang menggunakan internet untuk pelayanan mereka, seperti E-Commerce. E-Commerce merupakan tempat terjadinya transaksi antara pembeli dan penjual yang menggunakan internet untuk penerapannya. E-Commerce ini biasa dilakukan melalui website, media sosial, dan aplikasi.

Menurut Katadata, jumlah pengguna internet di Indonesia pada tahun 2019 mencapai 154,1 juta pengguna. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna E-Commerce di Indonesia sudah mencapai lebih dari setengah penduduk di Indonesia. Data dari Hootsuite pada Januari 2019 menunjukkan bahwa populasi Indonesia yaitu sebanyak 268,2 juta jiwa, yang mana sebanyak 150 jutanya telah menggunakan internet dan aktif menggunakan sosial media dan 130 juta dari 150 juta mengaksesnya menggunakan ponsel pintar. Data Januari 2020 menunjukkan bahwa populasi Indonesia bertambah 2,9 juta jiwa dan pertumbuhan orang yang menggunakan ponsel pintar di Indonesia bertambah sebesar 15 juta. Dalam satu tahun, pengguna internet juga meningkat yaitu sebesar 25 juta dan yang aktif menggunakan sosial media meningkat sebesar 12 juta.

Dengan pengguna sebanyak ini, perusahaan E-Commerce tentu harus semakin meningkatkan pelayanan mereka terhadap penggunanya, salah satunya yaitu pada pelayanan customer servicenya. Customer service merupakan layanan pelanggan yang disediakan perusahaan untuk pelanggannya dalam hal mengenai bantuan ataupun saran yang mereka butuhkan. Dalam menganggapi para pelanggan tersebut, customer service harus cepat dalam menanggapi supaya pelanggan merasa permasalahan mereka tidak diabaikan, maka dari itu hadirlah chatbot untuk megoptimalkan pelayanan customer service dalam menganggapi permasalahan pelanggan.

Chatbot merupakan salah satu kecerdasan buatan berupa program komputer yang berfungsi untuk merespons pertanyaan yang diajukan oleh penanya dengan jawaban yang relevan. Chatbot ini banyak digunakan pada bisnis-bisnis yang berbasis internet pada pelayanannya, salah satunya yaitu pada E-Commerce. Banyaknya pengguna E-Commerce saat ini, membuat perusahaan harus memikirkan bagaimana cara supaya kepuasan pelanggan tidak berkurang, salah satunya yaitu pelayanan dalam menjawab masalah yang dialami pelanggan. Maka dari itu, E-Commerce menerapkan chatbot untuk meningkatkan pelayanan customer service mereka terhadap pelanggan. Dengan chatbot ini, pelanggan tidak perlu menunggu antrean, karena chatbot dapat langsung memberikan jawaban yang relevan, tetapi bila jawaban tersebut tidak memuaskan, pelanggan baru akan masuk dalam antrean customer service untuk mendapatkan jawaban yang mereka inginkan.

Kelebihan chatbot yaitu pertama, tersedia selama 24 jam, sehingga pelanggan yang merasa jawabannya terjawab oleh chatbot ini tidak perlu lagi menunggu lama di antrean customer service. Kedua, menghemat biaya pelayanan. Ketiga, dengan cepatnya pertanyaan pelanggan terespons, maka pelanggan tersebut pasti merasa puas, sehingga potensi pembelian mereka melalui E-Commerce tersebut dapat meningkat atau disebut dengan peningkatan customer retention. Keempat, chatbot ini juga dapat meningkatkan loyalitas konsumen terhadap E-Commerce yang mereka gunakan, karena bila pelanggan puas, maka loyalitas mereka juga akan meningkat.  Kekurangan chatbot, yaitu pertama, jawaban yang diberikan oleh chatbot tidak sepenuhnya dapat memuaskan para pelanggan. Kedua, dengan adanya chatbot, perusahaan dapat menghemat biaya pelayanan mereka setelah menggunakan chatbot, dengan begitu, perusahaan biasanya akan mengurangi pekerja bagian customer service mereka.

Walaupun chatbot ini sudah diimplementasikan pada E-Commerce dan bisnis berbasis internet lainnya, penggunaan chatbot ini belum dilakukan dalam semua bisnis, serta chatbot yang ada sekarang juga belum dapat menjawab pertanyaan pelanggan secara luas, sehingga chatbot ini masih perlu ditingkatkan lagi dan masih perlu untuk dimasifkan penggunaannya, supaya tidak hanya dapat mempertahankan kepuasan pelanggan, tetapi juga dapat meningkatkan pendapatan perusahaan. Maka dari itu, keterampilan kita sebagai manusia juga harus ditingkatkan, karena dengan semakin canggihnya teknologi, kita tidak tahu profesi apa saja yang akan digantikan, sehingga pelatihan-pelatihan untuk peningkatan pengetahuan dan keterampilan sangat dibutuhkan.